Community Manager, el responsable de gestionar las redes sociales

por | 06/07/2015
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Community Manager dia a dia

Vamos a ver quies es el Community Manager, el responsable de gestionar las redes sociales.

La gestión de las redes sociales es una profesión en continuo desarrollo que lleva a cabo el Community Manager. La aparición de nuevas plataformas y las distintas estrategias que se siguen en este campo la hacen una de las profesiones menos ‘definidas’.

Las principales funciones, cometido de un Community Manager son:

  • Alinear las acciones y objetivos en la plataformas / Redes Sociales con los objetivos de comunicación de la compañía.
  • Conocer las herramientas y plataformas necesarias en la gestión de las distintas comunidades.
  • Diseñar, describir y calendarizar las estrategias que se llevarán a cabo.
  • Definir las pautas de comportamiento de los propios empleados en las redes sociales.
  • Construir nuestro contenido para facilitar al público su acceso en la red. En otras palabras: escribir para buscadores,
  • ‘Traducir’ los datos de resultados al lenguaje normal.
  • Establecer los objetivos, métodos de medición y los procesos a seguir en caso de crisis.
  • Crear contenidos; tanto para la web, blogs, artículos, imágenes en pinterest, tweets, fanpage de facebook o creación de newsletter.
  • Servicio de atención a clientes; atender las dudas y preguntas que tengan sus clientes y cuando tienen una queja e incluso una propuesta de mejora, hacer de enlace entre su compañía y sus clientes.
  • Crear y/o gestionar la estrategia de marketing y comunicación de su compañía. Donde imperará su presencia en las distintas comunidades sociales.
  • Realizar una evaluación exhaustivas y estudio continuo donde medir si lo está haciendo bien o no, para cambiar aquello que no esté haciendo bien.
  • Estarán informados en todo momento de la progresión y estado mediante informes que su esfuerzo por integrarse en las redes sociales les es satisfactorio tanto en lo social como en lo corporativo. Si le están siguiendo más personas, si el contenido interesa o no, etc. Y Utilizar las herramientas de análisis que miden y proporcionan estos informes totalmente actualizadas y normalizados.

Herramientas de trabajo

Para poder realizar correctamente todas las funciones relativas a la gestión de comunidades virtuales, un Community Manager debe tener siempre disponible las herramientas necesarias para cada tarea. A continuación repasaremos algunas de las más utilizadas:

  • Herramientas de monitorización en buscadores, como Google Alerts.
  • Herramientas de gestión de perfiles sociales: Hootsuite o Tweetdeck.
  • Analítica para Social Media: SocialBro y Radian6.
  • Analítica para Web: Google Analytics.
  • Herramientas de productividad: Google Drive y Dropbox

Vamos a ver un día a día del Community Manager. Caso Práctico.

Tenemos una pequeña tienda, una frutería  en Santomera, localidad Murciana con una población de 15.000 habitantes, con el nombre “Frutería La Santomerana”. Tras reflexionar profundamente acerca del tema, sus propietarios han decidido promocionar el negocio a través de las redes sociales, para lo cual han contratado a un Community Manager para gestionar su identidad digital.

Tras charlar con los dueños de la frutería, se han establecido los siguientes objetivos:

  • Alimentar los perfiles sociales creados, en este caso Twitter, Facebook y YouTube
  • Publicar contenidos originales con periodicidad semanal en un blog que funcione a modo de “sección de noticias” en la página web de “Frutería La Santomerana”.
  • Monitorizar a la competencia de la frutería en Santomera y pueblos del alrededor.
  • Interactúa con la comunidad de seguidores de “Frutería La Santomerana” en cada una de las plataformas analizadas.

Resumiendo;

A partir de los objetivos establecidos por “Frutería La Santomerana”, qué actividades debe desarrollar, el Community Manager contratado, en una jornada laboral “tipo” y qué herramientas utilizará para ejecutarlas.

Veamos que he de hacer;

Primera etapa:


  • La jornada laboral de un Community Manager (CM) arranca con una etapa de monitorización. En este caso, un CM debe analizar:
  • Las últimas publicaciones de sus fuentes de información. Esta acción puede ser mucho más sencilla si utilizamos un lector de RSS como Feedly
  • Las menciones realizadas a nuestra marca en perfiles sociales. En este caso, podemos revisar individualmente cada plataforma, o por el contrario abrir una cuenta en Hootsuite desde la cual poder gestionar de manera integral todas ellas.
  • Las alertas de noticias que hemos configurado a través de Google Alerts. Éstas pueden incluir como palabras clave nuestra competencia, nuestra propia marca o nuestro ámbito geográfico

Segunda etapa:


Una vez superada esta etapa inicial, el CM deberá revisar su planificación semanal y cumplir con los objetivos de publicación propuestos: un post semanal en el blog y actualizaciones diarias en nuestros perfiles sociales.

  • Post de blog: analiza tu calendario editorial, recopila información sobre el tema a tratar y redacta el contenido. Recuerda que es importante seguir los criterios SEO (posicionamiento orgánico) a la hora de redactar, tales como el uso de negritas en palabras claves, enlazar – cuando sea pertinente – a posts relacionados con el tema publicados anteriormente en nuestro sitio web, escoger titulares descriptivos y nombrar correctamente las imágenes que subamos.
  • Plataformas sociales: en este caso, dependerá de cada caso particular marcar un número determinado de actualizaciones, si bien no debe tomarse ello como un mantra incuestionable, sino como una recomendación. Por ejemplo, podemos publicar dos actualizaciones diarias en Facebook, así como otras tantas en Twitter, mientras que esperaremos a tener un contenido más elaborado para subirlo a YouTube cuando proceda.

Tercera etapa:


La tercera etapa de nuestra jornada laboral la dedicaremos a la interacción con nuestra audiencia. A pesar de ser una actividad que siempre deberemos tener presente, podemos aprovechar un momento más “relajado” de nuestra jornada para atender a las dudas y sugerencias de nuestra comunidad. En este punto es importante coordinarnos con el interlocutor designado por “Frutería La Santomerana” para poder acceder a aquella información más “técnica” o “específica” del negocio que a simple vista se nos pueda escapar.

El propósito de la gestión de una comunidad es empatizar con sus miembros, para lo cual nunca debes perder la perspectiva de la buena educación y respeto por los demás, llevando siempre el peso de la conversación, incluso en momentos de crisis.

Por último, nos centraremos en medir y cuantificar el éxito de nuestra actividad.


Como hemos visto, la clave de una estrategia de comunicación digital es poder medir el impacto de la misma. Sin embargo, no hay que obsesionarse con las métricas: con diseñar un calendario de reporting (periodicidad semanal, mensual, trimestral o anual) será suficiente.

  • Pero, ¿qué deberemos medir?
  • El tráfico de visitantes y páginas vistas a nuestros sitios web
  • Las fuentes de tráfico social (qué porcentaje de usuarios acceden a nuestro contenido desde Facebook, Twitter…)
  • Las palabras claves tecleadas por nuestros visitantes en los diferentes buscadores y que les han llevado a nuestro sitio
  • La variación de seguidores en nuestros diferentes perfiles
  • La interacción generada entre nuestra marca y los fans de la misma (menciones en Twitter, “me gusta” en Facebook, comentarios publicados en nuestro blog y muro…)

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